Corona-Krise: Herausforderungen in der Auslandsreisekranken-Assistance
Auch in Zeiten der Corona-Pandemie sind unsere Mitarbeiter 365 Tage im Jahr erreichbar, 24 Stunden am Tag.
Wir führten ein Gespräch mit Fabian Werner, Teamleiter im Assistance- und Schadenservice Medizin der Deutschen Assistance, zu den veränderten Rahmenbedingungen, die diese ungewöhnliche Zeit mit sich bringt.
Was waren die größten Herausforderungen im Assistance- und Schadenservice Medizin in der „Hochphase“ der Corona-Pandemie?
Fabian Werner: Die Einschränkungen haben bei uns zu einem Rückgang der gemeldeten Schadenfälle geführt. Davon betroffen waren insbesondere „einfache“ Routine-Fälle hinsichtlich Bearbeitung und Abwicklung. Die wenigen verbliebenen Fälle mussten, aufgrund ihrer Komplexität, fast durchweg durch unsere Vertrauensärzte abgeklärt werden. Normalerweise geben wir nur etwa ein Drittel aller Fälle in die medizinische Abklärung. Auch der Anteil der Transporte an den Abklärungen verringerte sich dadurch. In der Regel verzeichnen wir nach medizinischen Abklärungen rund 40 bis 45 Prozent Rücktransporte.
Die Reduktion des kommerziellen Flugverkehrs beschränkte uns in unseren zahlreichen Transportoptionen. Aber auch die Disposition der Ambulanzflüge wurde schwieriger. Zum Beispiel war es extrem aufwändig für unsere Netzwerkpartner, Überflug- und Landegenehmigungen einzuholen. Darüber hinaus wurden Quarantäne- und andere coronabedingte Regelungen sehr dynamisch erlassen und angepasst. Insbesondere die Personalplanung medizinischer Crews und der Fahrer bzw. Piloten wurde dadurch erschwert. Innerhalb Europas wurden Rückholungen nach Deutschland durch Grenzschließungen beeinträchtigt. Die Reservierung von Zielbetten war erschwert, weil anfänglich viele deutsche Krankenhäuser und Kliniken Betten für Covid-Patienten vorhielten. Beispielsweise verweigerte man orthopädischen Patienten mit Hüftleiden die Aufnahme. Im weiteren Verlauf wurden diese Einschränkungen wieder abgebaut. Stattdessen wurden Covid-19-Tests verlangt – selbst für orthopädische Patienten. Die Bevorratung solcher Tests war je nach Land sehr unterschiedlich.
Wie sah und wie sieht die Zusammenarbeit mit den internationalen Netzwerkpartnern aus?
Fabian Werner: Mit dem überwiegenden Teil unserer Partner funktioniert die Zusammenarbeit auch in der Corona-Zeit sehr gut. Die meisten Unternehmen stellten sich sehr schnell auf die geänderte Situation ein und konnten ihre Services auch unter den neuen Rahmenbedingungen in gewohnt guter Qualität anbieten. Zwischen uns und unseren Netzwerkpartnern findet ein sehr reger Informationsaustausch zur jeweils aktuellen Situation vor Ort statt. Durchweg gut funktioniert hat übrigens die Zusammenarbeit mit den deutschen Botschaften und Konsulaten in den fallgebenden Ländern.
Gab und gibt es landesspezifische Besonderheiten in der Zusammenarbeit?
Fabian Werner: In der Türkei gab es für Ausländer keine Covid-Tests. Repartierungen wurden dadurch sehr erschwert. Aus Ägypten konnten wir einen an den Folgen von Covid verstorbenen Feuerwehrmann reibungslos nach Deutschland zurückholen. Allerdings gaben die Behörden sein Gepäck nicht frei, sodass wir die Koffer erst mit dreimonatiger Verspätung nach Deutschland holen konnten. Die USA zeichnen sich erfreulicherweise durch einen hervorragenden Informationsfluss aus. Generell wurde die Zusammenarbeit jedoch mit jeder Region schwieriger, sobald die Covid-Infektionen zunahmen.
Bringt Corona für die Mitarbeiter der DA besondere Anforderungen mit sich?
Fabian Werner: Ja, natürlich. Corona verändert vieles im beruflichen Alltag. Die Einführung von Home-Office-Arbeitsplätzen, Abstimmungen vorzugsweise per Telefon oder Videokonferenz, Abstandsregelungen in den Büros sowie Maskenpflicht erschweren den fachlichen Austausch unter Kollegen, beispielsweise bei komplizierten Fallübergaben. Genauso werden wichtige soziale Kontakte eingeschränkt.
Unsere aktuellen Volumenänderungen, bedingt durch Reisebeschränkungen, hatten zudem im Sommer Kurzarbeit für die Mitarbeiter der Deutschen Assistance Service GmbH zur Folge. Die Fallzahlen im Kraftfahrtbereich stiegen durch Reisen per Kfz schnell wieder an und die Kurzarbeit konnte in diesem Bereich zügig beendet werden. Im medizinischen Bereich passen wir die Planung unserer Mitarbeiterressourcen den sich ständig ändernden Fallentwicklungen an.
