Kunden erwarten heutzutage, dass ein Dienstleister rund um die Uhr erreichbar ist –über eine 24-Stunden-Hotline und andere Kommunikationskanäle. Das hat auch die Sparkassen-Finanzgruppe erkannt. Die S-Markt & Mehrwert, ein Tochterunternehmen der Deutsche Assistance Versicherung AG und des Deutschen Sparkassenverlags,, realisiert umfassende Markt- und Mehrwertleistungen. Neu im Produktportfolio: Die WhatsApp-Business-Lösung.
Gut zu wissen: Neun von zehn Internetnutzern (89 Prozent) verwendeten laut einer Online-Umfrage des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2018 Kurznachrichtendienste. Besonders beliebt ist der Messaging-Dienst WhatsApp: Sage und schreibe 1,5 Milliarden monatliche Nutzer in über 180 Ländern kann der Messenger verzeichnen. Damit liegt WhatsApp unangefochten auf Platz eins der Beliebtheitsskala. Insbesondere bei jungen Menschen ist der Dienst nicht mehr aus ihrem Lebensalltag wegzudenken, aber auch weniger online-affine Zielgruppen nutzen den beliebten Kommunikationskanal zunehmend.
Dass die S-Finanzgruppe nun Kommunikation per WhatsApp anbietet, bringt zahlreiche Vorteile mit sich – sowohl für den Kunden, als auch für die Institute. Erstere profitieren von der einfachen Nutzung und der guten Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter; letztere steigern nicht nur Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit, sondern dadurch auch die Kundenbindung, was wiederum zu einem Imagegewinn führt. Doch wie funktioniert der neue Kommunikationskanal überhaupt? Ganz einfach!
Webanwendung für allgemeine Kundenanfragen
Den Sparkassen stehen zwei Software-Lösungen zur Verfügung. Die erste ist eine browserbasierte Webanwendung für allgemeine Kundenanfragen. Diese wurde speziell für den Einsatz im zentralen Kunden-Service-Center (KSC) einer Sparkasse entwickelt.
Kunden schreiben ihrer Sparkasse über die allgemeine Service-Rufnummer eine WhatsApp-Nachricht. Eine Schnittstelle überträgt den Chat an die Webanwendung, mit deren Hilfe die KSC-Mitarbeiter das Anliegen bearbeiten können. Je nach Auslastung, erhält derjenige Mitarbeiter, der die wenigsten offenen Chats betreut, automatisch die nächste neu eingehende Kundenanfrage. Gibt es bereits eine bestehende Kommunikation mit dem Kunden, wird diese auch später demselben Mitarbeiter zugewiesen.
Gleichzeitig kann der Servicemitarbeiter zusätzliche Informationen des Kunden hinzufügen oder abrufen, die Nachrichten-Historie verfolgen oder auf im System hinterlegte, vorformulierte Textbausteine zugreifen. Auch eine Weiterleitung von Nachrichten an den betreuenden Kundenberater oder an einen Spezialisten ist möglich.
Schnittstelle zum Kernbanksystem
Die zweite Lösung ermöglicht den direkten Beraterkontakt via Schnittstelle zum Kernbanksystem OSPlus. Hierbei stellt ein intelligentes Routing-Konzept sicher, dass die Kundenchats direkt bei dem zuständigen Berater einlaufen – und zwar auf einer Oberfläche, die sämtliche elektronischen Kommunikationskanäle bündelt.
Ist der Mitarbeiter nicht verfügbar, werden die eingehenden Nachrichten entweder an einen zuvor definierten Vertreter versendet oder der Kunde erhält eine Abwesenheitsnotiz. Anfragen, die außerhalb der regulären Servicezeiten eintreffen, können außerdem an ein externes KSC weitergeleitet werden.
Kunden reagieren positiv auf das neue Angebot
Selbstverständlich wird bei dem neuen Kommunikationskanal der Sparkassen-Finanzgruppe auch das Thema „Datenschutz“ berücksichtig. Alle Chats sind durch die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Das bedeutet, dass die Nachrichten geschützt sind und lediglich von den entsprechenden Gesprächspartnern gelesen werden können. Die Nutzung der WhatsApp-Business-API erfolgt außerdem laut eines vom DSGV beauftragten Rechtsgutachtens im Einklang mit dem geltenden Datenschutzrecht. Das Hosting erfolgt auf Servern der S-Markt & Mehrwert in Deutschland.
Das heißt allerdings auch, dass WhatsApp aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht für vertrauliche, personen- und kontobezogene Anfragen genutzt werden sollte, ebenso wie die Annahme von Aufträgen wie beispielsweise Überweisungen nicht möglich ist.
