Mehrwert für Kunden schaffen – und zwar außerhalb der eigenen Kernleistung. Wenn es nach der Studie „Kundenmanagement im Versicherungswesen 2019“ von Majorel und den Versicherungsforen Leipzig geht, gibt es hier bei vielen Versicherungsunternehmen noch Handlungsbedarf.
Der Erwerb eines Versicherungsproduktes folgt dem klassischen Kaufprozess. Der Kunde wünscht sich Sicherheit. Er kauft ein auf seinen Bedarf zugeschnittenes Versicherungsprodukt. So wird er Versicherungsnehmer mit Anspruch auf Leistungen, die in den Versicherungsbedingungen geregelt sind. Bei vielen Versicherern geht die Kundenreise nach dem Kaufabschluss jedoch nicht weiter.
Denn innerhalb der Beziehung zwischen Versicherer und Kunden legen Versicherungsunternehmen der Studie zufolge sowohl im Support als auch im Schaden- und Leistungsfall den größten Wert auf hochwertige Services und einen großen Leistungsumfang ihrer Versicherungsprodukte. Damit liege der Fokus eindeutig auf den Kernleistungen der Versicherer.
Der Entwicklung zusätzlicher Aktivitäten und Services werde hingegen die geringere Priorität zugesprochen. Das bedeutet konkret: Von Seiten der Versicherungsunternehmen gibt es derzeit wenig Bestrebungen, die Kundenbindung entlang der Customer Journey zu stärken.
Maßnahmen zur Kundenbindung nutzen
Dabei gibt es viele Möglichkeiten, die Kundenbindung zu vertiefen. Die Studienergebnisse zeigen, dass es den Versicherungskunden häufig an Informationen fehlt. Versicherer versäumen es, ihre Kunden umfassend über Zusatzleistungen zu informieren. Weiß der Kunde um die Mehrwerte von Produkten und beispielsweise nützlichen Assistanceleistungen, die in ein Versicherungsprodukt integriert sind, greift er gerne darauf zurück.
Auch Anlässe für einen Kundenkontakt gibt es zur Genüge. Bisher nutzen die meisten Versicherungsunternehmen diese Anlässe jedoch kaum.
Die Autoren der Studie empfehlen
- das Empfehlungsmanagement zu fördern. Gerade in der Informations- und Verkaufsphase greifen potentielle Kunden gerne auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten zurück.
- Anreize zu schaffen, dass Kunden Feedbackmöglichkeiten
- Kunden aktiv Informationen rund um die Mehrwerte von Produkten und Leistungen zur Verfügung zu stellen.
- unterschiedlichste Anlässe zur Kontaktaufnahme zu nutzen. Kunden sind offen dafür aktiv auf neue Services oder Leistungen angesprochen zu werden.
- Service-Mitarbeitern Raum geben, um den Kundendialog zu entfalten, Nachfragen zu ermöglichen und die emphatische Kommunikation in den Vordergrund zu stellen.
- unterschiedlichste Kommunikationswege zu stärken. Vielen Versicherungsunternehmen fehlt es möglicherweise an passenden Aktivitäten und Angeboten, um den persönlichen Kontakt durch weitere Kanäle zu ergänzen.
Doch das ist alles oft leichter gesagt als getan. Im digitalen Zeitalter informieren sich Kunden häufig selbst im Internet. Daher ist es eine echte Herausforderung, ihnen den Nutzen und den damit verbundenen Wert von Serviceleistungen zu vermitteln. Assistanceleistungen verkörpern einen Mehrwert, den der Kunde aktiv erleben kann und der so maßgeblich zur Kundenbindung beiträgt.
