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QULITÄTSMANAGEMENT BEI DER DEUTSCHEN ASSISTANCE - DAS BESCHWERDE- UND KUNDENRÜCKMELDUNGSMANAGEMENT

Newsletter 5/2014


Ein Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement ist nicht nur Kernelement eines gut funktionierenden Qualitätsmanagementsystems. Das Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement der Deutschen Assistance ist auch wesentlicher Bestandteil unserer ISO-Zertifizierung, denn gemäß der Norm DIN EN ISO 9001 muss „die Organisation wirksame Regelungen für Kundenbeschwerden festlegen und verwirklichen“.

Mehr als 6.000 Kundenrückmeldungen
Seit 2006 verwenden wir unser bereichsübergreifendes und standardisiertes Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement-Tool. Hier haben wir bis heute mehr als 6.000 Kundenrückmeldungen erfasst, bearbeitet und ausgewertet. Dabei finden sich in unserer workflowbasierten Datenbank im wesentlichen Beschwerden, aber auch Lob, die kundenseitig an uns herangetragen werden. Unter dem Begriff „Beschwerde“ verstehen wir im weitesten Sinne jede „Unzufriedenheitsäußerung“ des Kunden zu einer erbrachten Service- und Assistancedienstleistung. Die Beschwerde spiegelt die gemachte Kundenerfahrung im Gegensatz zur ursprünglichen Kundenerwartung wider. Unabhängig davon, ob eine Beschwerde berechtigt ist oder nicht, erhält jeder Kunde entweder schriftlich oder telefonisch eine qualifizierte Rückmeldung zu seiner Beschwerde.

<<Download: Der Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement-Prozess>>

Unser Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement auf den Punkt gebracht:

  • Bereichsübergreifende, strukturierte Erfassung, Bearbeitung und Auswertung aller Kundenrückmeldungen
  • Besonderes Augenmerk auf brisante Beschwerden, wie zum Beispiel Klagen, Vorstands- und Geschäftsführerbeschwerden, BaFin- und Ombudsmann-Beschwerden
  • Standardkataloge zu Kundenrückmeldungen und den Sofort- und Verbesserungsmaßnahmen
  • Gemischte Beschwerdeverantwortung (dezentraler und zentraler Beschwerdeprozessablauf)
  • Bearbeitung der Beschwerde innerhalb von 48 Stunden, gegebenenfalls mit Zwischenbescheid an den Kunden; abschließende Stellungnahme an den Kunden
  • Monatliche Ursachenanalyse und Wirksamkeitsbetrachtung zur Qualitätssteuerung
  • Regelmäßiges Reporting zur Qualitätssteuerung

Mit unserem professionellen Beschwerde- und Kundenrückmeldungsmanagement verbessern wir kontinuierlich unsere Servicequalität und unsere Prozesse. Außerdem tragen wir maßgeblich zu Ihrer Kundenbindung bei. Damit sorgen wir dafür, dass Ihre Kunden wieder zufrieden sind und Ihnen treu bleiben!