Deutsche Assistance
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QUALITÄTSMANAGEMENT BEI DER DEUTSCHEN ASSISTANCE

Newsletter 3/2014

Im Jahr 2008 wurde bei der Deutschen Assistance Service GmbH ein professionelles Qualitätsmanagement implementiert. In einem jährlichen Rhythmus werden unsere hohen Qualitätsstandards immer wieder bewertet und nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert. Um diese Zertifizierung zu erhalten, müssen wir zwingende Vorgaben erfüllen. So sind wir dazu verpflichtet, unsere Qualitätspolitik und unsere Qualitätsziele zu definieren. Gleiches gilt für die Steuerung unserer Management-, Kern- und unterstützenden Prozesse. Unsere Qualitätskriterien lassen wir regelmäßig durch interne und externe Audits bewerten. Außerdem führen wir Kundenbefragungen im Sinne eines durch die EU geforderten Kundenmanagements durch und dokumentieren und bewerten diese.

Professionelle Maßnahmen für qualifiziertes Kunden-Feedback
Im Rahmen unseres professionellen Kundenmanagements führen wir zahlreiche Maßnahmen durch, die darauf ausgerichtet sind, ein Kunden-Feedback als Chance zur Leistungsoptimierung für den Produktgeber zu erhalten. Zum Beispiel:

  • Bereichsübergreifendes Beschwerdemanagement: Hier kategorisieren wir jegliche Äußerung von Unzufriedenheit seitens des Kunden als „Beschwerde“ und registrieren darüber hinaus auch Lobäußerungen des Kunden.
  • Kundenzufriedenheitsbefragungen: Hierüber können wir die Weiterempfehlungsbereitschaft ermitteln und damit die Kundenbindung.

Im Zusammenhang mit unserem ganzheitlichen Prozessmanagement führen wir darüber hinaus kontinuierliche Prozessmessungen und -validierungen durch. Zum Beispiel:

  • Mystery Calls: Hier befragen wir Kunden zur Gesprächsführung und Punkten wie Freundlichkeit, Kundenorientierung oder Fachkompetenz.
  • Internes Kontrollsystem: Hier werden unsere Leistungsvorgänge einer zufallsbezogenen und systematischen Stichprobenkontrolle unterzogen.
  • Internes Feedback: Einen besonderen Beitrag hierzu liefern uns unsere Mitarbeiterrückmeldungen.


<<Download: Qualitätssicherungsmaßnahmen der Deutschen Assistance>>

Diese und zahlreiche weitere Instrumente und Maßnahmen unseres Qualitätsmanagements sind darauf ausgerichtet, die Zufriedenheit der Kunden unserer Auftraggeber zu erhöhen. Damit Ihre Kunden Ihnen treu bleiben und Sie weiterempfehlen!